L'UX : une stratégie fondamentale dans le e-commerce

Face à une concurrence toujours plus rude et à l'évolution permanente des attentes, les acheteurs ont aujourd’hui besoin de bien plus qu'une simple offre produit pour se décider à l’achat ; De plus en plus exigents, ils doivent être divertis, engagés et ravis. 
Dans le e-commerce, vous devez absolument faire en sorte que vos clients se souviennent de vous ; pour y parvenir, il est donc fondamental de les placer au coeur de vos stratégies. C’est en offrant une expérience exceptionnelle à vos clients que vous obtiendrez de bons de taux de conversion et de fidélisation.

42stores vous guide pour rendre l’expérience utilisateur (UX) de votre site marchand inoubliable.

QU’EST CE QUE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR APPLIQUÉE AU WEB ?

Dans le contexte e-commerce, l’expérience utilisateur est la façon dont un site web est perçu et ressenti lors de la navigation, en fonction de son ergonomie, de son design et de son contenu. 
L’expérience utilisateur se situe à la convergence de 3 grands points : la dimension humaine (quel comportement est adopté face à une interface ?), le web design et la technologie.
Il faut savoir trouver le juste équilibre entre ces trois aspects.
Votre site e-commerce doit donc être pensé pour faciliter l’adoption par les usagers, créer une expérience efficace et un ressenti agréable.

EXPÉRIENCE UTILISATEUR : CONSEILS ET BONNES PRATIQUES

- > En amont : 

OPTIMISEZ LES BUYER PERSONAS

Façonnez votre stratégie en ligne selon les besoins de vos clients grâce aux données que vous collectez : Qui sont-ils ?  Qu’aiment-ils ? Quelles sont leurs motivations, leur niveau de connaissance et leur comportement d’achat (comparateurs ? compulsifs ou rationnels ? Conservateurs ?...) Quels produits ont-ils achetés ou consultés ? A quel moment visitent-ils votre site web ? 
En moyenne, on identifie de 3 à 5 profils clients, qui ont tous des objectifs et comportements différents, ce qui donnera lieu à des scénarios différents pour trouver ce qu’ils cherchent sur votre site.
En collectant un maximum d’informations, vous pourrez mieux personnaliser le parcours de vos utilisateurs et créer du contenu plus percutant.

PERSONNALISEZ AUTANT QUE POSSIBLE VOTRE MARKETING

Le marketing personnalisé et les contenus individualisés rendront bien meilleure l’expérience d’achat. Après avoir identifié vos buyers persona, réfléchissez aux messages que vous souhaitez leur faire passer et comment les amener à consulter votre site.

-> Sur votre site :

PROPOSEZ UNE EXPÉRIENCE 100% MOBILE

Avec près de 60 % du trafic internet mondial basé sur le mobile, il est essentiel de penser 
à adapter votre site à la mobilité. Optez pour un site internet responsive design qui s’adaptera à n’importe quelle taille d’écran.

OPTEZ POUR UNE INTERFACE VISUELLE ET ESTHÉTIQUE 

L’interface de votre site doit être plaisante : utilisez un design simple et épuré, avec des visuels et des vidéos de qualité.

SOIGNEZ L’ERGONOMIE DE VOTRE SITE

Evaluez-là, identifiez les erreurs de conception et procédez à des tests utilisateurs.
Le parcours utilisateur doit être fluide et cohérent : il est primordial que l'utilisateur se rapproche de plus en plus de sa page web cible, grâce au clic à clic. Peu importe le nombre de clics, tant que chaque clic est évident. Ce qui est important, au-delà du nombre de clics, c’est surtout de réduire l'effort de compréhension et les choix à faire et de simplifier au maximum le parcours web.

SIMPLIFIEZ AU MAXIMUM L’ACCÈS À VOTRE CATALOGUE

Structurez votre base articles en l’organisant par catégories et sous-catégories, proposez à vos clients un moteur de recherche avancé et des filtres à facettes.
Proposez plusieurs entrées dans votre catalogue : par typologie de produit, mais aussi par type d’ambiances ou de tendances par exemple, ou encore par nouveautés et promotions. Rappelez-vous que vous avez différents profils de clients qui n’ont pas forcément les mêmes motivations d’achat.

DONNEZ UN MAXIMUM D’INFORMATIONS SUR VOS PRODUITS

Personnalisez vos fiches produits : Plus elles seront détaillées avec des informations précises et actualisées, et plus l’expérience sera réussie : un descriptif détaillé, plusieurs photos et vidéos, les avantages et bénéfices du produit, des conseils d’utilisation et d’entretien, des avis clients…

DIALOGUEZ AVEC VOS ACHETEURS

Utilisez des outils conversationnels alimentés par I.A, des messageries et chats en direct pour communiquer davantage avec vos clients et mieux les guider dans leur parcours  : cette stratégie vous permettra de stimuler les ventes et l’engagement client, et d’améliorer votre taux de fidélité.

PERSONNALISEZ LA RELATION CLIENT AVEC DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ

Les programmes de fidélité aident à acquérir de nouveaux clients, mais surtout à conserver les clients existants. Non seulement ces programmes prouvent à vos clients la valeur que vous leur accordez, mais ils contribuent largement à une expérience d’achat réussie.
En créant votre programme de fidélité, assurez-vous donc que les expériences soient omnicanales, personnalisées et cohérentes. À chaque étape du parcours, offrez à vos clients des récompenses variées plutôt que des remises généralisées.

VEILLEZ À UN TUNNEL DE COMMANDE SANS FAILLE

Si votre tunnel de commande (“check-out”) est optimisé, vous limiterez la frustration, le mécontentement et les abandons de paniers. 
1.Simplifiez le formulaire, proposez une saisie intuitive et affichez clairement les erreurs de saisie.
2. Mettez en valeur vos éléments de réassurance : CGV, politique de retour, délais et modes de livraison, paiement sécurisé…
3. Evitez les mauvaises surprises concernant les frais de port et de livraison et proposez des délais les plus courts possibles
4. Laissez la liberté de commander sans créer de compte
5. Affichez un récapitulatif de commande clair et complet
6. Soignez les notifications transactionnelles : synthèse de commande, préparation de la commande, facture, suivi de livraison…
 

PROPOSEZ UN MAXIMUM DE MOYENS DE PAIEMENT SÉCURISÉS

Le paiement en ligne doit être facile et sécurisé. Offrez à vos clients des modes de paiement variés qu’ils pourront ensuite sauvegarder selon leurs préférences : virement, paiement fractionné, paiement différé,solutions de crédit instantané sans intérêt (le « Buy Now, Pay Later »  - BNPL), open banking…