Comme vous le saviez probablement déjà, depuis la mise en place de la loi Châtel (en Juin 2008) tout e-commerçant doit être joignable via un numéro de téléphone non surtaxé. Cette disposition a été mise en place pour "permettre à l'acheteur en ligne de suivre sa commande ou d'exercer son droit de rétractation". 

Vous devez donc afficher clairement sur votre site un numéro de téléphone sur lequel vos visiteurs pourront vous contacter directement. (cf un article de journal du net sur la loi Châtel)

Un élément de confiance

Cela dit, au delà de l'aspect légal, un numéro de téléphone peut s'avérer utile pour renforcer votre capital confiance auprès de vos visiteurs, et bon nombre de e-commerçants ont pu constater une augmentation de leur taux de conversion après l'avoir mis en avant sur leur site.

Avec un numéro de téléphone, vous êtes facilement joignable, là où l'envoi d'e-mail reste encore, dans l'esprit de beaucoup, une façon plus "aléatoire" d'établir le contact avec un inconnu. Et ça ne veut pas pour autant dire que vous recevrez des tonnes d'appels !

Les différentes solutions de téléphonie pour PME

Si vous désirez attribuer un numéro dédié à votre boutique en ligne, vous pouvez le faire de 2 manières : en souscrivant à une offre de téléphonie "classique", ou à une offre de téléphonie sur IP.

La téléphonie "classique"

C'est généralement la première chose à laquelle on pense. Cela dit, ouvrir une deuxième ligne chez un opérateur tel qu' Orange, SFR, Bouygues, Neuf, Free, ou encore Numericable peut s'avérer coûteux comparé à un service de téléphonie sur IP. Et, comme tout bon débutant que vous êtes, vous recherchez avant tout des tarifs concurrentiels, n'est-ce pas ?

La téléphonie sur IP

Il s'agit d'une nouvelle forme de téléphonie, apparue avec la "démocratisation" de l'ADSL et du haut débit. Le principe est assez simple : vos appels sont passés via internet, soit par l'intermédiaire d'un logiciel installé sur votre ordinateur, soit par un téléphone qui permet de passer des appels en IP.

Quelques solutions se distinguent des autres, notamment par les services proposés ou les tarifs très avantageux :

Skype

Skype propose un service assez complet pour des prix très raisonnables. Vous avez le choix entre plusieurs type d' abonnements, ou l'achat de crédits pour passer vos appels. Il est possible de passer vos appels depuis votre ordinateur (il suffit alors d'investir dans un casque avec micro), mais aussi en utilisant certains téléphones portables (comme l'iphone) par l'intermédiaire du logiciel Skype. Vous pouvez donc être joignable d'à peu près n'importe où.

Seuls bémols, Skype vous attribue un numéro qui ne semble pas susciter la confiance chez les utilisateurs (il commence par 09 77...) et le support en ligne n'a pas l'air très réactif en cas de problème avec votre ligne.

> Consulter la grille des tarifs Skype

Ovh téléphonie


Dans la même idée, OVH propose tout un ensemble d'abonnements, allant de 1.18€ par mois à 11.95€ pour la téléphonie illimité, avec comme argument de poids la possibilité d'obtenir un numéro de téléphone "géographique" en fonction de votre région (01, 02, 03... à la place du 09 attribué par défaut).

> Consulter la grille de tarifs OVH

Keyyo

Un peu plus cher mais très efficace, Keyyo propose une solution stable et très souple à utiliser pour 15 € par mois et par poste. Il permet de configurer tout un standard assez facilement, le support est réactif et le service fonctionne très bien (c'est ce que nous utilisons).

> Consulter les offres Keyyo

Les autres solutions

Il existe de nombreuses autres solutions, mais le but n'est pas ici de faire une étude sur chacune d'elle : je vous renvoie donc vers une liste que vous pouvez, si vous en avez le temps, éplucher pour vous faire une idée du marché :

http://www.voipfr.org/business

Utilisez un répondeur !

Quelle que soit la solution pour laquelle vous opterez, pensez à mettre en place un répondeur : en général, elles le proposent généralement toutes. Cela vous permettra non seulement de définir des horaires claires pendant lesquelles on peut vous joindre, mais également de ne louper aucun appel au cas ou vous ne pourriez pas répondre. Et ça serait dommage de se priver d'un client parce que son appel n'a jamais abouti !

Dans le prochain billet, nous verrons comment utiliser concrètement votre numéro de téléphone sur votre site de vente.

Lien complémentaire à cet article :

La téléphonie sur IP (source : "comment ça marche")