Achats en ligne

Je reçois régulièrement des questions concernant les conditions générales de vente dans le e-commerce. Ces fameuses «CGV» sont une étape incontournable dans tout projet de commerce électronique. Sur le sujet, tout le monde pompe sur tout le monde, histoire d’avoir des CGV au moindre coût.

Mais pourtant, est-ce qu’il est obligatoire d’avoir des CGV sur un site de e-commerce ? Moi, je ne vous dirai pas «OUI». Et comme je ne suis pas juriste, je m’abstiendrais pour autant de répondre «NON».

Pour autant, tous ceux qui annoncent que les CGV sont obligatoires citent l’article L111-1 du code de la consommation... qui pourtant ne dit rien de cela : «Tout professionnel vendeur de biens doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien.» (Lien)

Et je dirais même que l’article L111-2 dit l’inverse : « Le professionnel prestataire de services doit mettre à la disposition du consommateur ou lui communiquer, de manière claire et non ambiguë, les informations suivantes :

[...]

  • les conditions générales, s'il en utilise ;» 

Je pense que vous serez d’accord pour comprendre « s'il en utilise», comme «il n’est pas obligé d’en utiliser».

Bref, dans tous cas, obligatoire ou pas, peu importe. La loi impose d’informer vos clients sur les conditions d’exécution de la prestation. La loi indique un certain nombre d’obligations très précisément. Attention, ce qui est mentionné ci-dessous n’est obligatoire que dans le cas de vente d’un professionnel à un particulier (donc pas applicable en B2B ou C2C)

Obligations d’informations pour toute entreprise

On retrouve des obligations imposées à toute entreprise, tel que celles indiquées dans l’article L111-2. Allez le lire, ce n’est pas du jargon.

L'identification de votre entreprise doit être complète :

  • nom, statut, forme juridique, adresse géographique,
  • «coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement» : téléphone ou email
  • le numéro de registre du commerce et le numéro de TVA
  • le nom et l’adresse de l’hébergeur,
  • le nom du responsable éditorial.

Vous devez informer le client sur les conditions d'exécution de la vente et notamment sur :

  • le paiement : comment le client peut il payer, à quel moment doit il paye, à quel moment son paiement sera encaissé, etc.
  • la livraison : sous quels délais sa commande sera préparée, quel transporteur sera utilisé, quels seront les délais de livraison, procédure de vérification de la livraison, etc.
  • le SAV : la durée de garantie, comment bénéficier de la garantie, etc.

Obligations spécifiques à la Vente à Distance

La loi protège spécifiquement les consommateurs quand l’achat est réalisé à partir de son domicile et lui offre particulièrement un droit de rétractation. 

Droit de rétractation

Il est obligatoire d’informer le client de son droit de rétractation :

  • sur un support «durable» au plus tard à la livraison : dans un email ou sur papier
  • lors de la confirmation de la commande
  • d’y indiquer des conditions d’exercice (téléphone, adresse)

Si le produit vendu est un contrat du type abonnement, vous devez indiqué obligatoirement sur la confirmation la durée minimum du contrat, ainsi que les conditions de résiliation.

Petit rappel, vous ne pouvez pas ajouter dans les informations données au client (donc aussi dans les CVG) des conditions moins favorables au client que la loi. Par exemple : 

  • que le client est remboursé sous forme d’avoir en cas de rétractation,
  • que le délai de rétractation est de 5 jours...

Vous pouvez par contre évidemment être plus favorable que la loi et offrir un délai de rétractation de 10 jours.

Information sur les délais de livraison

Vous devez informer vos clients sur les délais de livraison. Ce délai ne peut pas être «indicatif», mais doit être précis. Soit en indiquant un délai maximum dans vos CGV (si vous en avez), soit au moment de la prise de commande en indiquant le délai précis pour chaque produit.

Ce délai peut être indiqué sous forme d’une durée : «livré dans 5 jours» ou sous forme d’une date : «livré le 10 janvier»

Ce délai comprend le temps de préparation de votre commande, ainsi que la durée de livraison.

Le client a 60 jours pour annuler la vente si vous dépassez la date de livraison prévue de plus de 7 jours.

Et quoi d’autre ?

Dans beaucoup de CGV on retrouve une quantité de détails qui reprennent les lois. A mon avis cela n’a aucun intérêt : la loi est de toute façon applicable, et nous avez pas besoin de la recopier sur votre site.

Le plus important est d'apporter à vos clients les informations indispensables. Libre à vous de tout regrouper dans les conditions générales de vente, mais je vous conseil aussi d'utiliser ces informations pour rassurer le client et lui montrer que vous serez aux petits soins pour lui !

Vous avez certainement des compléments à faire sur ce document : surtout n’hésitez pas, je les intègrerai au fur et à mesure.