Conditions Générales de Vente : ce qu'il faut savoir

On ne le dira jamais assez : soignez vos Conditions Générales de Vente. Elles définissent les droits et les obligations du vendeur et de l’acheteur.

Les CGV sont une mention obligatoire sur un site e-commerce, elles doivent à la fois répondre au cadre législatif fixé par le Code de la Consommation, mais aussi par celui de la vente à distance et du commerce électronique.

Sur notre support technique, les questions au sujet des CGV reviennent fréquemment. D'ailleurs, il nous est souvent demandé des CGV type. Hélas, cela nous est interdit par la loi. Proposer des CGV est un acte de droit dont la rédaction est réservée à un juriste.

Mais afin de vous aider, voici quelques points à connaître pour bien gérer vos CGV.

Les Conditions Générales de Ventes abordent généralement les aspects suivants :

• Champ d’application, termes du contrat, acception.

• Prix.

• Livraison.

• Rétraction.

• Garanties.

• Réclamations.

• Protection des données.

Voici quelques conseils pour les rendre facilement accessibles sur votre site e-commerce :

Sur le plan rédactionnel, faites des CGV assez courtes et simples.

• Techniquement, créez simplement une page web que vous mettrez à jour facilement.

• Ne ré-écrivez pas le code de la consommation, mettez simplement en avant les points spécifiques si vous en avez. Vos CGV ne peuvent pas êtres plus restrictives que la loi. Par exemple, vous ne pouvez pas réduire le délai légal de rétraction d'une commande.

• Vérifiez la cohérence de vos CGV avec le processus de commande et les autres textes publiés sur votre site e-commerce. Il est assez fréquent par exemple que les coordonnées ne soient pas les mêmes.

• Le texte des CGV doit être agréable à lire (aéré par des paragraphes, taille et police d’écriture lisibles).

• Permettre l’impression et l’enregistrement des CGV est un plus.

Si nous ne pouvons pas légalement vous fournir des modèles de CGV, il existe des textes-type accessibles gratuitement. Cependant, pensez à les adapter à votre activité (mode de paiement, livraison, garanties...). Enfin, si vous rencontrez des difficultés dans l’écriture de vos CGV, n’hésitez pas à faire appel à un professionnel juridique.

L'accès aux CGV doit être possible depuis n'importe quelle page du site.

• Le plus simple, c'est de glisser le widget page web dans vos menus. Ce widget crée automatiquement les liens vers vos pages web. Il existe également dans sa version « pied de page » dans les nouveaux thèmes de la V3... C'est l'endroit idéal.

• Le titre du lien doit être clair et compréhensible. Evitez le sigle CGV, et titrez la page « Conditions générales de vente ».

La grande question récurrente : doit-on faire accepter les CGV avant la confirmation de la commande ?

La réponse est souvent sujette à débat. Vous avez les « pro » case à cocher et les « anti ».

Sur le plan strictement légal, il n'est pas obligatoire de faire accepter vos CGV, sauf dans des cas spécifiques tels que la vente de contrats, ou des produits sur-mesure.

Pour des ventes classiques, le simple accès aux CGV suffit. Preuve en est : chez Amazon, avez-vous déjà vu cette étape ? Non ! Alors pourquoi le feriez vous ? Et si vous voyez cette case sur certains grands sites de ecommerce comme Fnac ou la Redoute, c'est souvent pour accepter des conditions particulières, tels que la vente par marketplace ou l'usage d'un mode de livraison express, et non dans le cadre de conditions générales.

• Si vous êtes « pro » case à cocher obligatoire, cette option est facile à activer (allez dans « configuration e-commerce->infos factures et mentions »).
• Si vous êtes « anti », laissez simplement les champs vides, et aucune case ne s'affichera dans le bon de commande.

Enfin, n'oubliez pas qu'en plus de vos CGV, la loi Chatel impose que vous affichiez de manière claire un numéro de téléphone. C'est obligatoire, et surtout, cela rassure vos visiteurs, et la ré-assurance client est un élément clé de l'amélioration de votre taux de transformation. Mais ça, c'est un autre sujet.....