Loi Hamon et e-commerce : encore une loi à la con

On entend parler que de ça ! La loi Hamon ou autrement dit la loi de la consommation qui est entrée en vigueur le 13 juin.

Les articles sur le sujet ne manquent pas, je vous conseille d'ailleurs de lire le bon résumé de notre ami Benoit Gaillat. (http://www.info-ecommerce.fr/8395/loi-hamon-les-changements-dans-la-logistique-e-commerce)

Vous êtes nombreux à revenir vers nous pour savoir si votre site e-commerce est aux normes de la loi. Les sujets portent essentiellement sur vos CGV et sur le tunnel de commande.

Si dans l'idée, la loi vise à améliorer la confiance, ce qui est toujours positif pour notre secteur, j'en profite pour pousser mon coup de gueule envers le législateur toujours prompt à défendre le "gentil consommateur" contre le "méchant marchand". Car à l'image de nombreuses mesures prises ces derniers temps, les effets pourraient être contre-productifs.

Voici des éléments de réponse très pratiques sur les principales spécificités de la loi Hamon et les solutions de 42stores.

Concrètement il existe plusieurs obligations :

1. Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours

L'acheteur a désormais 14 jours pour se rétracter et renvoyer à ses frais le produit acheté et ceci sans avoir l'obligation de motiver sa décision.

Vos obligations : Vous devez mettre en ligne un formulaire de rétractation afin de faciliter le retour.

La solution 42stores : ajoutez le formulaire PDF dans votre gestionnaire de médias. Si ce n'est déjà fait, créez une page pour expliquer les conditions de retour avec le lien du formulaire, et ajoutez-la dans un widget pages web dans vos colonnes ou votre pied de page aux cotés de vos CGV et mentions légales. Un prochain décret proposera un formulaire standard. Vous pourrez simplement le reprendre.

Mon coup de gueule : déjà fragilisé par des marges ridicules, le e-commerce qui est pourtant en grande partie responsable (lui !) de l'augmentation du pouvoir d'achat, va devoir limiter les baisses de prix pour couvrir les couts liés aux consommateurs qui vont abuser de ces 14 jours. Exemple : je pars en vacances 8 jours en Croatie, j'ai besoin d'un GPS. Je commande, je m'en sers, je rentre et je retourne… Merci Monsieur Hamon, trop sympa.

Plutôt que de l'imposer à tous, le législateur aurait du laisser la concurrence s'organiser d'elle même sur le sujet. Il y a des secteurs pour lesquels ce droit va être une catastrophe.

2. Le délai livraison

Le vendeur doit indiquer son délai de livraison dans son offre commerciale, à défaut, celui-ci a 30 jours pour livrer au plus tard.

Vos obligations : attention, ce n'est pas le délai d'expédition. Vous pouvez expédier en 24 heures, mais vous devez afficher le délai de livraison. Donc celui de votre transporteur.

La solution 42stores : Dans la configuration des modes de paiement, à coté du nom du mode de transport, vous pouvez ajouter par exemple : expédié en 24 heures, livré en 4 jours.

Mon coup de gueule : dans le principe, c'est pas idiot. Rassurer le consommateur sur le vrai délai de livraison ne peut que rajouter de la confiance. Dans les faits, dans la mesure où l'on ne maitrise pas la logistique, on risque de créer de la frustration. La Poste annonce 48 heures pour un Colissimo, mais dans la pratique on a le regret de subir très souvent des retards totalement indépendants de notre bonne volonté. Donc pour limiter le risque de contentieux, les e-marchands vont avoir tendance à ajouter de la marge dans les délais de livraison, ce qui ne va pas dans le sens de la vente en ligne... La grande distribution traditionnelle peut dire merci à Monsieur Hamon.

3. Le remboursement passe à 14 jours maximum

Le consommateur sera désormais remboursé de son achat dans les 14 jours après avoir exprimé son droit de rétractation.

Vos obligations : Remboursez.

Mon coup de gueule : la loi, il me semble, n'est pas très claire. Le consommateur a deux semaines pour vous informer, par écrit (un simple mail) , de son intention de se rétracter. S’ensuit un nouveau délai de 14 jours pendant lequel le client doit vous retourner le produit et obtenir de votre part un remboursement. Mais vous, vous avez 14 jours pour le rembourser à partir du jour de sa notification. Donc, si client prend son temps pour vous retourner les produits, vous allez devoir rembourser avant même d'avoir pu constater l'état des produits. Conséquence, encore une fois, vous allez certainement devoir augmenter vos prix pour couvrir ce risque.

4. La protection contre les ventes forcées

La loi Hamon protège les consommateurs des ventes forcées. Les cases pré-cochées ne seront plus activées pour proposer des services supplémentaires non voulut de la part de l’acheteur.

Vos obligations : ce point est assez simple. Plus de produits ajoutés automatiquement au panier.

La solution 42stores : simple : dans les options de ventes croisées, changez les produits "ajoutés dans le panier" en "produits complémentaires".

Mon coup de gueule : sur ce point là, je n'en ai pas. Je suis favorable à cette mesure, car ces derniers temps, l'ajout de produits, notamment d’assurance, était devenu un vraie plaie sur certains grands sites. D'un autre coté, les prix sont tellement tirés vers le bas, qu'il fallait bien chercher un peu de marge. Donc, effet potentiel, je crois que l'on va assister à un retour à la normale des prix. Ce n'est certainement pas un mal. Les prix trop bas fragilisent le secteur.

5. L’obligation de fournir d’avantages d’informations au consommateur avant son achat.

Ce point concerne principalement les informations du tunnel d'achat : détails produits, frais de port, modes de paiement.

Vos obligations : vous devez exprimer très clairement, les caractéristiques du produit, les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraison : zone de livraison et cout. Vous devez également indiquez l'étape de paiement avec un bouton « Commande avec obligation de paiement »

Les solutions 42stores : dès 2008, nous avions innové en lançant la première plate-forme e-commerce en « One Page Checkout ». Concrètement, avant même de renseigner ses coordonnées, le client choisi sa zone de livraison et est informé des couts de livraison. C'est standard sur 42stores depuis le début. Pas de surprise dans le panier.

En ce qui concerne l'affichage des modes de paiement dans cette page, vous pouvez activer l'option « Afficher les paiements sur la page de validation du panier » qui se trouve dans la configuration e-commerce.

Ainsi, dans la même page, vos modes de paiement proposés s'affichent juste sous le récapitulatif panier.

Pour modifier le texte du bouton de paiement, allez dans ergonomie et apparence, dans la surcharge des textes et changez la phrase « Valider et payer » par « Commande avec obligation de paiement »

Mon coup de gueule : le texte du bouton « Commande avec obligation de paiement » est très symptomatique de la vision qu'ont les politiques du niveau de leurs électeurs. Imaginez : Le client est sur un site e-commerce, il met des produits au panier, constate un prix, et il faut encore le rassurer sur le fait qu'il va devoir payer !! au cas où il aurait pu comprendre que c'était gratuit….

Pour ce qui est d'afficher toutes les infos de commande avant de s'inscrire, c'est d'une logique implacable, d'ailleurs, nous n’avions pas attendu cette nouvelle directive pour améliorer vos services chez 42 Stores, ce n'est pas parce que nos dirigeants ont parfois des idées « lumineuses » que nous, entrepreneurs dans l’âme comme vous, nous n’avions pas déjà anticipé les besoins des consommateurs.

Plutôt que de pondre des lois qui pourraient s'avérer contre-productives pour le secteur du e-commerce (je peux me tromper), les politiques devraient légiférer pour éviter que les cheminots paralysent une énième fois le pays. Mais pour cela, encore faut-il de l'intelligence et du courage...

Finalement, Monsieur Hamon, une loi qui protègerait des politiques serait à envisager.