La fidélisation : au-delà de la satisfaction client, une nécessité dans un monde concurrentiel !

Aujourd'hui, les programmes de fidélité jouent un rôle central dans la relation client. Les consommateurs sont devenus beaucoup plus exigents avec l'inflation et le développement constant des nouvelles technologies. Un client que vous venez d'acquérir doit se sentir privilégié, au risque sinon de le perdre..

C'est là qu'intervient un programme de fidélité dématérialisé, qui offre des avantages pour récompenser la fidélité. Cet outil de gestion vous permettra de fidéliser vos clients de manière efficace.

Importance des Programmes de Fidélité :

Les programme de fidélité s'inscrivent donc désormais dans toutes les stratégies webmarketing. Ainsi, même s'ils sont satisfaits, leurs habitudes d'achat continuent d'évoluer. Cette tendance est d'ailleurs renforcée par la crise sanitaire, car 47 % des Français déclarent avoir changé leurs habitudes (étude Babel x BVA).

• Les programmes de fidélité jouent un rôle central dans la relation client.
• Les consommateurs sont de plus en plus exigeants avec l'inflation et les nouvelles technologies.
• Il est essentiel de faire en sorte que les clients se sentent privilégiés pour les fidéliser.

Les Défis pour les Commerçants :

Aujourd'hui, les programmes de fidélité jouent un rôle central dans la relation client. Les consommateurs sont devenus beaucoup plus exigents avec l'inflation et le développement constant des nouvelles technologies. Un client que vous venez d'acquérir doit se sentir privilégié, au risque sinon de le perdre.
Pour les commerçants le défi est de taille : conserver une clientèle de plus en plus volatile et constamment sollicitée.Dans un contexte de concurrence intense, la satisfaction seule ne suffit plus pour fidéliser vos clients.

Ils s'informent et recherchent la meilleure offre au meilleur prix avec le meilleur service. Il faut reconnaître qu'ils ont maintenant le choix, que ce soit entre l'e-commerce, la concurrence locale ou les plateformes communautaires.

Approfondir la Connaissance du Client :

Le commerce est le point de contact habituel pour établir des interactions avec la clientèle.
Lors d'un achat dans un magasin/boutique physique, la fidélisation est plus "naturelle" : Le client peut être attaché aux personnels, aux conseils, l'ambiance du magasin, aux gestes commerciales, un simple sourire. Cette sommes de détails fait qu'un client va revenir ou non dans cette boutique. Le consommateur se sent priviligé.
La fidélisation en ligne est donc plus complexe et différente.

Étudier les habitudes d'achat des consommateurs, via des stats, périodes, produits selon les saisons etc pour préparer ses offres et étudier quels produits pourraient faire revenir le client si promo/récompense.

Nous l'avons déjà mentionné, il est crucial pour les commerçants d'améliorer leur connaissance client. C'est là qu'intervient le programme de fidélité, qui offre un avantage supplémentaire en permettant de mieux comprendre les habitudes des consommateurs.

Comment cela fonctionne-t-il ? Eh bien, tout comme le logiciel de caisse, le programme de fidélité permet d'obtenir des statistiques sur le nombre d'achats, le volume de clients, le panier moyen, la fréquence des visites... Mais il va encore plus loin en analysant le comportement d'achat :

Quels produits ou services sont consommés ?
Par quels clients ? À quel moment ?
Les récompenses sont-elles utilisées ? Et ainsi de suite.

Toutes ces informations offrent une perspective différente sur votre activité et vous donnent un avantage pour fidéliser vos clients.

Créer du Lien avec les Clients en dehors du Point de Vente :

Aujourd'hui, pour fidéliser votre clientèle, il est essentiel d'approfondir votre connaissance du client et d'interagir avec lui pour le stimuler. Cela permet de mieux répondre à ses attentes, de capter son attention et de l'encourager à revenir dans votre magasin plutôt que de succomber à la concurrence.

• Une fois que les clients quittent le magasin, la communication est souvent rompue.
• Les interactions peuvent être automatisées via des SMS ou des e-mails personnalisés.

Types de Programmes et Offres de Fidélité :

Le client doit se sentir important, il y a plusieurs façon de faire, une progression de grade (bronze, argent, or ...), sa date d'anniversaire (Yves Rocher par exemple) avec des promotions, des évènements particuliers, il existe différentes méthodes pour que le client se sente privilégié/pas oublié.

1. Parrainage de nouveaux clients : Le système de parrainage est particulièrement intéressant car il permet d'atteindre deux objectifs en même temps. En proposant à vos clients un code promotionnel ou une réduction pour chaque parrainage, vous pouvez à la fois fidéliser et recruter de nouveaux clients !
    
2. Cadeaux d'anniversaire : C'est un grand classique, la méthode de fidélisation la plus courante chez les commerçants : le courriel contenant un code de réduction pour le prochain achat. Ce programme de fidélité est souvent associé à l'obtention d'adresses électroniques : en s'abonnant à la newsletter de la boutique, le client reçoit un bon d'achat pour sa prochaine commande.
    
3. Remises sur le prochain achat : C'est un grand classique, la méthode de fidélisation la plus courante chez les commerçants : le courriel contenant un code de réduction pour le prochain achat. Ce programme de fidélité est souvent associé à l'obtention d'adresses électroniques : en s'abonnant à la newsletter de la boutique, le client reçoit un bon d'achat pour sa prochaine commande.
    
4. Cartes-cadeaux : En plus d'un bon d'achat ou d'un code de réduction, offrir un cadeau de fidélité pour un certain montant d'achat peut être un moyen efficace pour fidéliser les clients et les encourager à augmenter leur panier moyen initial. Ce programme de fidélité sert donc deux objectifs : la fidélisation et l'augmentation du panier moyen.
    
5. Ventes privilèges : Permettre aux clients d’accéder à des ventes privilèges.
    
6. Cumul de point : Permet à vos clients d'emmagasiner des points à l'issu de leur commande à utiliser dans leurs prochains achats.
    
7. Echantillon offert : Offrir des échantillons quand c'est possible peut permettre à vos clients de se sentir priviligié.
    

Ne pas hésiter à faire du consulting de client via des mails, formulaires (avec récompenses si nécessaire), vérifier que les codes/promos sont utilisés (si peu d'utilisation alors revoir son programme et se repencher sur une étude)