Zoom sur le logiciel : Améliorer la délivrabilité de ses emails

L'e-mail est un moyen de communication très important dans le e-commerce entre le vendeur et sa clientèle. Il permet d'avertir sur le bon déroulé d'une commande, l'expédition de celle-ci, son suivi. Un mail qui n'est pas reçu dans le processus d'achat peut effrayer votre clientèle et l'amener à se questionner sur la fiabilité de votre site et/ou à vous appeler directement, augmentant ainsi votre support clientèle.

Au fil des années, les restrictions vis-à-vis des mails sont devenues de plus en plus sévères; la RGPD a imposé de nouveaux standards, rendant la délivrabilité plus difficile si l'on ne prend pas certaines précautions.

Il est donc important de comprendre ce qu’est la délivrabilité email, comment elle peut affecter votre e-commerce, et ce que vous pouvez faire pour l'optimiser.

1. Comprendre la délivrabilité des emails 

La délivrabilité d’un email est le fait que celui-ci atteigne la boîte de réception du destinataire choisi.

Cependant, le chemin qu'un email parcourt avant d’atteindre son destinataire est semé d’obstacles. Il va passer par plusieurs filtres anti-spam qui vérifient que l’adresse email de l’émetteur n’est pas blacklistée, que les envois précédents ont abouti et qui analysent le contenu de l’email.

La délivrabilité dépend donc de plusieurs facteurs :

• votre réputation : c’est-à-dire votre adresse IP, votre nom de domaine, etc. ;
  
  D'après le "Baromètre Sender Score 2018" de Return Path, les emails émanant d'expéditeurs ayant une bonne réputation ont 23% de chances supplémentaires d'arriver à leur destinataire. En effet, les expéditeurs ayant un score de réputation compris entre 91 et 100 (le meilleur score) voient 91% de leurs messages délivrés, contre 68% pour ceux notés entre 81 et 90, et 42% pour ceux ayant une note entre 71 et 80.
  
  Votre réputation est déterminée par trois facteurs : le taux de plainte, le taux de signalement comme SPAM et le taux de retours d'adresses erronées (aussi appelés "bounce").
   
• la fréquence d’envoi de vos emails : évitez d’harceler vos destinataires avec des emails trop fréquents qui risqueraient d’engendrer un comportement de rejet de leur part (désinscription ou déclaration en spam). Pour plus d’efficacité, envoyez des emails plus pertinents et moins souvent ;
• le contenu de vos emails : les FAI (fournisseurs d’accès Internet) analysent la structure et le contenu de vos emails à la recherche de mots clés utilisés dans les spam ;
• la qualité de votre liste de contacts : si certaines adresses n’existent pas ou sont erronées, l’email ne peut pas être transmis, on appelle cela un bounce. Trop de bounces peuvent nuire à votre réputation ;
• la réaction de vos destinataires : votre taux d’ouverture est-il bon ou au contraire, vos utilisateurs ont-ils tendance à se désinscrire ou à déclarer vos emails en spam ?

 → Comment maximiser votre délivrabilité ? 

En configurant votre nom de domaine en y ajoutant une entrée SPF, une zone DNS et un enregistrement DKIM à cette dernière.
Pour savoir comment faire, c'est par ici.



2. Maximiser votre delivrabilité en commençant par l'adresse e-mail de votre site e-commerce

Nous recommandons grandement l'utilisation d'une adresse mail liée à votre nom de domaine, auquel cas vous serez rapidement confronté à des soucis de délivrabilité.

Exemple :

Si votre site s'appelle monnomdedomaine.fr alors il est recommandé d'avoir une adresse mail comme suis : xxxxxxx@monnomdedomaine.fr (xxxxxxx est habituellement un mot de type : contact, servicecommercial, etc).

En utilisant des adresses de messagerie de type Gmail, Yahoo, Hotmail ou autre, vous vous risquez à une baisse de qualité dans le temps de votre délivrabilité jusqu'à ce que vos mails ne partent éventuellement plus et ne soient donc jamais reçus par votre clientèle.

Créer une adresse mail en utilisant votre nom de domaine est donc un bon moyen de vous garantir une bonne délivrabilité.

3. Votre réputation, le respect de la RGPD et son impact

Votre réputation en tant qu'expéditeur peut être compromise si les destinataires de vos e-mails se plaignent de ne jamais avoir accepté de recevoir vos messages.
Ainsi, pour que vos e-mails passent à travers les systèmes de filtre des FAI et finissent par être lus par vos clients et prospects, suivez ces conseils :

• envoyez des e-mails marketing uniquement aux utilisateurs qui ont explicitement donné leur accord
• optez pour le double opt-in. Il s'agit d'une double confirmation d'inscription à votre liste de diffusion.
  Ainsi, lorsqu'un client ou un prospect s'inscrit à votre newsletter, il entre son adresse e-mail dans le formulaire (1ère confirmation) et reçoit ensuite un e-mail qui lui demande de confirmer son inscription/adresse e-mail (2e confirmation).
• informez vos destinataires sur le type d'e-mails qu'ils vont recevoir, quand et à quelle fréquence.
  La transparence est toujours récompensée.

4. Optimiser les envoi d'emails

Pour que vos emails soient bien reçus par vos destinataires, voici quelques règles à suivre lors de l'envoi de vos emails :

• Segmentation et personnalisation : envoyez des emails personnalisés à vos clients/prospects en mentionnant leur nom et/ou prénom et en leur proposant des produits et/ou services qui pourraient les intéresser. Assurez-vous également que vos destinataires reçoivent uniquement ce qu'ils ont demandé (newsletter, promotions, idées cadeaux, etc.) ;
   
• Objet : pour garantir un taux d'ouverture élevé, accordez une grande importance à l'objet du message. Celui-ci doit être court, clair, transparent et captivant. Évitez les mots clés de type spam comme "cash" ou "gratuit" ;
   
• Ajout au carnet d'adresses : pour éviter que vos emails ne finissent dans le dossier spam, demandez à vos destinataires de vous ajouter à leur carnet d'adresses. C'est une preuve supplémentaire pour les FAI que vous êtes un contact de confiance.
   
• Désinscription : n'oubliez jamais d'inclure dans l'email un lien permettant la désinscription à votre liste de diffusion et faites en sorte que la démarche soit facile et rapide. Cela vous permet de laisser une dernière impression positive à vos clients et de maintenir des listes de contacts de qualité.

Grâce à cet ensemble d'actions, vous êtes assurés de maximiser la délivrabilité de vos emails.